疯狂爆肝实测15家寿险公司数字化平台能力（上篇-非上市公司）
时间：2024-11-18 来源：朝夕友人 点击：
寿险公司确实有意愿和能力直接面对客户吗？寿险公司有在强化2C的数字化平台建设吗？保险公司内部很喜欢标榜一个“常识”：寿险是卖出去的，不是客户主动买的。保险产品确实复杂又专业，保险推销更是几近艺术，以至于保险公司和准客户之间，永远隔着一堵名为“销售渠道”的墙，这堵墙是代理人，也可能是银行，或者是三方平台的坐席。曾经有某上市保司高管骄傲的说：“我们有几个亿的金融大数据，和阿里、百度一个级别。”表情和语气无不透露出她的真诚和自信，不像是要在我这个小人物面前秀存在感，隔着墙的大数据，我只知道阿里云干这买卖。不妨考虑一下：自2020年起，首批90后迈入30岁大关，正式成为“主要的寿险目标客户群”。中国的90后是真正意义上的第一代“完全体”互联网消费者，从小触网，网络即生活，生活即网路。他们习惯亲近并且信任互联网，能够熟练获取、处理和判断网络信息。他们的情报来源首先是网络，身周的亲朋好友不再是唯一重要和可靠的信息获取方式。从社会关系角度，亲友关系甚至比网络关系更疏离。不要把行业发展放缓简单归结为眼前的疫情或者经济，这些困难是一时的，真正的变革是，作为寿险传播最重要的“社交信任”文化资本，已经发生了不可逆转的巨变。当90后、00后、10后开始选择购买保险时，网络是必经的通道。他们未必会通过网络完成购买动作，但他们肯定会通过网络去了解保险公司和保险产品。回过头想，为什么监管急迫的推进数字化转型？银保监会今年初发布的《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》，等于给整个保险行业贴上了“落后”两字。我曾经也相信，保险公司在数字化转型路上的成果一般，是保险公司进行市场试错的正常过程。但后来我发现，如果大部分保险公司多年来坚持在同样的地方跌倒，不停地犯低级错误，就不能用“试错”来解释了。中国的电商行业好歹也算世界领先水准，即使保险有其特殊性，但最基本的规律仍然是互通的：如何让客户找到你，认知你，并且尽可能的高效。如果保险公司的数字化2C能力稀烂，客户无法通过互联网触达保险公司，获取有用的产品信息，那么你期待谁代表保险公司发言？接下来我会使出洪荒之力，实际测评15家保险公司的数字化2C能力。为了保证入选测试的名单不受个人主观倾向的影响，除了所有上市的寿险或寿险子公司，我选择#13个精算师#公众号发布的2021年非上市保险公司利润排名盈利榜——第1、11、21、31、41位，以及亏损榜第1、11位的公司。这么做同时也有个好处，就是证明数字化2C能力和保险公司的盈利能力完全无关。
测试人设：初步萌发保险需求的90后，因为偶然因素知道特定保险公司名称，想了解更多有用信息，作为自己购买保险的参考。图片多且长，需要较长加载时间，请在网络环境比较好的地方打开
01
泰康人寿
第一步，尝试通过手机百度找到泰康人寿官网。百度根据不同人的搜索习惯推送不同的广告，为了确保搜索结果尽可能接近普通用户的状态，我使用百度推广后台账户来搜索，但也不代表和各位的搜索结果一致，仅供参考，后面不再赘述。
作为非上市公司盈利榜第一名，泰康人寿不出意外地购买了百度品牌专区服务，氪金玩家就是爽，看起来似乎没啥，不过后面我们会看到非氪金玩家是多么的悲催。
另一个值得一提的地方，百度首屏内容非常干净，没有负面新闻，到第2屏的尾部才出现第一篇，给负责舆情管理的同学点个赞。
第二步，打开官网首页。
氪金玩家再次发力，泰康人寿的移动官网是专门开发而非H5适配，不过对于初次登陆的消费者而言算不上友好，按钮大部分是为已购买保单用户准备的。
第三步，尝试查找产品。因为首页没有直接的产品推荐，宝贵的焦点图也只有一帧，心态如此佛系，只能考验消费者的能力和耐性了，假装测试者轻松理解“功能保障”和“人生阶段”这种保险黑话，选择点击大部分人比较关心的医疗健康。补充一点，首页的“为您推荐”也是跳转到医疗健康页，不知道负责运营的同学是怎么想的。
医疗健康页，产品列表的第一个产品居然是年金险，难道是业绩压力太大了？问题是图挂了啊喂然后往下滚动会发现，3张产品封面图反复出现在12个不同产品上面，我都替泰康人寿尴尬。图片版权费是不便宜，但是前面百度品专和移动官网那么多钱都花了。关键是这一页的信息量特别少，客户想要了解产品的更多信息，必须逐个点开，如果记不住产品名称，加上图片混用，估计很快就会忘记自己到底看了什么。
随便找个最像重疾险的产品，点开产品详情页。
这次不仅图又挂了，信息还不全，排版简陋……这些都不重要，关键在于，内容对绝大部分消费者而言真得不好懂。
第四步，寻求在线服务。这是中国人民被淘宝京东等电商培养起来的习惯，但凡对产品有疑问，随手找客服咨询一下。
于是我们发现了又一个特别值得吐槽的地方，“线上咨询”是个假链接，完全点不动啊点不动，把字体颜色弄得一样是为了更具欺骗性？
就算没有即时客服或者机器人，搞个留言模式也行啊，只留给客户主动拨打服务电话一条路，不知道90后的社恐比例很高吗？我不死心，又回到首页点开功能区的全部服务，里面有“咨询和投诉”按钮，试着点开结果发现就是投诉流程，而且是只针对已购买保单的客户。
第五步，关注公众号。没办法了，转战微信。企业公众号已经逐渐成为保险公司的“第二官网”，通过微信公众号寻求保险资讯也逐渐成为消费者的主流选项之一。关注泰康人寿的官微。
自动推送信息是邀请验证身份，填写身份证号手机号等等，作为一般消费者当然是不会接受的，可惜浪费了这条信息。官微有两个入口看起来比较比较有机会，商城和保险直销店。
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然而，这是商城页面，我觉得改叫“影城”比较合适，欢迎来刷广告视频。
这是保险直销店的页面。嗯嗯，既然要找代理人，那为啥叫“直销”店呢？我作为行内人当然是明白的，但客户能明白嘛？！公众号里到处推荐下载泰生活app，我想对于一个只是打算了解泰康人寿公司和保险产品相关资讯的潜在消费者而言，app实在是过于沉重的负担。实测结论：1、百度品牌专区、移动官网原生开发，氪金玩家好评；2、产品资讯藏得深，排版粗糙，内容难懂，没有在线咨询或者留资互动；3、处处流露出为代理人服务的味道。
02
民生人寿
第一步，老规矩，尝试通过手机百度找到民生人寿官网。
之前说泰康人寿作为氪金玩家购买百度品牌专区服务，看起来似乎没什么，那是没有对比就没有伤害。民生人寿的百度搜索第一屏前3行全是保险广告，后面还是广告，当然这对于熟练使用互联网的90后来说没什么，准确找到官网小蓝标。第二步，打开官网首页。
民生人寿的移动官网同样是专门开发而非H5适配，好评。第三步，尝试查找产品。页面完全围绕产品设计，轮播图一口气配了6个，配图相比泰康算是有诚意多了，只是图片同样没有传递足够多的信息，更像是自嗨的品牌展示。检索功能区直接跳转产品列表页，我试着填写了多组用户参数，结果却是完全一样的，逗客户玩？随便点开一个，看得出直接使用了产品说明书的设计图，纸质印刷材料和网页的阅读习惯还是很不一样的好吧，再说也不利于SEO。
点开代理人推荐页面。
提示我北京没有推荐的代理人，不知道是北分没有代理人业务，还是没有值得推荐的优秀代理人？建议客户上门办理，不知道是啥心理，至于电话么，忘了电话吧。
第四步，寻求在线服务。没有。第五步，关注公众号。
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产品甄选按钮，直接跳转移动官网的产品列表。
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金牌代理人按钮，可以分地区查询代理人，奇怪的是这里有北分的代理人推荐，那为什么移动官网没有？不过纠结这事意义不大，对于只是想查询信息的客户而言，主动加代理人微信或者拨打电话这种事，不太可能发生。实测结论：1、百度搜索结果被同业广告淹没；2、移动官网原生开发好评，产品展示密集，但内容和排版不利于传播；3、没有在线服务，代理人展示了个寂寞。
03
华泰人寿
第一步，尝试通过手机百度找到华泰人寿官网。
华泰人寿的百度搜索第一屏同样被保险广告淹没，准确找到官网小蓝标。第二步，打开官网首页。
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华泰人寿的移动官网同样是专门开发而非H5适配，不过页面设计槽点颇多，公司简介和公司新闻占据了前2屏，三帧轮播图，唯一有图的一帧同样跳转公司简介，是有多担心自己的存在感不足啊。第三步，尝试查找产品。保险产品列，默认的“人生阶段”tab除了选退休生活产品会变化外，其他选项产品推荐一模一样。产品封面图信息量极少，完全不符合电商规律，不过看来这是行业通病，后面不再吐槽。随便点开一个，对一般消费者而言，看不懂也不想看。
产品后面的渠道按钮没有链接，大概是还没想好要干啥？凭空挤占了产品广告位。第四步，寻求在线服务。华泰人寿大约很自豪自己的官网在线咨询，恨不得怼脸输出，不光有右列浮窗，还会时不时的跳出在线客服系统窗口。不管如何，给配置了在线咨询功能的华泰人寿鼓鼓掌。
假装90后勾搭客服小姐姐。
除了回应速度慢了点，大概每次都要1分钟以上才能回复，其他都还不错。第五步，关注公众号。
华泰人寿的服务号叫“华泰人寿微服务”，定位是给华泰人寿客户做保单服务的，不适合潜在消费者关注。“华泰人寿”是个订阅号，品牌向，但是内容很单薄，明星产品按钮推荐三款产品三条推文，两条长图，一条视频，相当任性。实测结论：1、移动官网的设计槽点颇多，浪费了原生开发的价值；2、产品展示的内容和排版不利于理解和传播；3、在线咨询是唯一亮点，代理人承接情况没有测试，不好评价。
04
东吴人寿
第一步，尝试通过手机百度找到东吴人寿官网。
东吴人寿的百度搜索前三列惨遭保险广告占据。第二步，打开官网首页。
东吴人寿的移动官网同样是专门开发而非H5适配，可见保司这几年还是勉强跟上了移动互联网技术的进步。但是页面设计和华泰人寿一样糟糕，轮播图不能跳转，实在浪费，产品展示功能栏沉到第二屏底部位置。第三步，尝试查找产品。展示产品非常少，封面图一言难尽，随便找一个点开。
和民生人寿一样，直接上传产品说明书的设计稿，没啥好说的，相当于对潜在消费者说：“你爱看不看。”第四步，寻求在线服务。没有。第五步，关注公众号。
东吴人寿有三个官号，我分别点进去看了下。“微服务”是给客户做保单服务用的，“东吴人寿”是个品牌号，没有产品相关资讯，唯一看起来有点销售味道的“网上商城”。
大概还没想明白要干啥吧。实测结论：1、移动官网和官微基本没有为潜在消费者提供有价值的资讯。
05
中荷人寿
第一步，尝试通过手机百度找到中荷人寿官网。
老规矩，百度搜索前三列惨遭保险广告占据。第二步，打开官网首页。
中荷人寿是到目前为止测评保司中唯一移动官网用PC页面适配的，大家自行体会效果。第三步，尝试查找产品。其实一般情况下，消费者看到上面那个网页就放下手机了，不过我还是点开一个产品页面看看，万一有奇迹呢？
嗯嗯，没有奇迹。第四步，寻求在线服务。没有。第五步，关注公众号。
中荷人寿公众号“在线商城”按钮直接跳转小程序。
小程序还处于非常早期的状态，令人迷惑的地方是点击产品轮播图，提示打开腾讯微保。唯一值得一提的是公众号关联了视频号，内容更新还比较频繁，还可以添加企业微信，加油！
实测结论：1、移动官网非原生开发，劝退绝大部分潜在消费者；
2、试图发力小程序和视频号，缺乏系统布局，流量是断裂的。
06
昆仑健康
第一步，尝试通过手机百度找到昆仑健康官网。
老规矩，百度搜索前三列惨遭保险广告占据。第二步，打开官网首页。
迎面跳出服务和隐私协议，影响体验，大概是为了满足互联网新规设置的？肯定有其他更好的方式，看得出合规部相当强势。
之后是昆仑健康的拳头产品，健康保多倍版的广告强势输出，电商味溢出屏幕，点个赞！不管如何，先进到官网看看。
页面功能完整布局合理，没啥好吐槽的。第三步，尝试查找产品。
产品详情页没毛病。第四步，寻求在线服务。保留了在线咨询栏位，提示客户去公众号，实际上页面没有跳转，措辞还是要适当修改。
第五步，关注公众号。
昆仑健康的公众号用足了欢迎语，小程序和视频号配置齐全，不过视频号没怎么更新，只有4条。
昆仑健康的保险商城小程序同样较为完善，该有的都有了，在线咨询功能也很齐整，除了“微笑昆”这个名字有点道上兄弟的味道
实测结论：1、昆仑健康的自营平台相当出色，功能布局完善，值得点个大大的赞；2、昆仑健康的亏损排名第一，不知道自营平台的实际投入金额有多大，我觉得实际没花多少钱。3、下一步就看投放引流和转化了，不要浪费了这么好的平台。
07
利安人寿
第一步，尝试通过手机百度找到利安人寿官网。
首屏底部就出现负面新闻，舆情管理要加强。第二步，打开官网首页。
没啥好说的。
第三步，尝试查找产品。
懒得再点进产品详情页了。第四步，寻求在线服务。没有。第五步，关注公众号。
“微商城”按钮的商城服务。
令人迷惑的进入到了“我的服务”页面，已经无力吐槽了。实测结论：1、没啥好说的，利安人寿的自营平台和昆仑健康相比就是两个极端。
以上7家是非上市保险公司，自营平台水准差异悬殊，虽然泰康属于氪金玩家，但和其他几家一样看得出没有进行系统化的自营平台规划建设，更不用提广告投放了。
反倒是亏损榜第一的昆仑健康，自营平台的建设水准相当高，剧透一下，超过后面测评的8家上市寿险公司或者上市保险集团的寿险子公司中的大部分。
自营平台建设方面的表现，还有一些能力非常重要，但是无法通过用户观察直接获取。我结合这些年的工作经验，整理出一套《数字化平台能力测量表》，感兴趣的朋友可以关注公众号“银保前瞻”，回复2C领取。
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